PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PENGGUNA SHOPEE DI KOTA MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan e-commerce Shopee terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada pengguna Shopee di Kota Makassar. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer). Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dengan jenis judgment sampling. Adapun jumlah sampel yang digunakan adalah 150 responden pengguna Shopee di Makassar dan melakukan pembelian setidaknya dua kali dalam sebulan di Shopee. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis Regresi Linear Berganda dengan aplikasi SPSS 16,00 for windows. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan e-commerce berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada pengguna Shopee di Kota Makassar. Kualitas layanan e-commerce berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada pengguna Shopee di Kota Makassar. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada pengguna Shopee di Kota Makassar. Kualitas layanan e-commerce dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan tidak berpengaruh secara intervening melalui kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kualitas layanan e-commerce, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen