Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Layanan Kereta Api Sulawesi Selatan) = Analysis of the Influence of Service Quality, Value and Customer Experience on Customer Satisfaction (Case Study of South Sulawesi Railway Service Users)

MOHAMMAD RAFLI HARMAWAN ADRI. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (dibimbing oleh Prof. Dr. Ir. Syamsul Bahri, M.Si., IPU., ASEAN., Eng., CACP dan Dr. Eng. Ir. Irwan Setiawan, ST., MT., IPM). Dalam era globalisasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman terhadap kebutuhan dan preferensi masyarakat dalam hal ini yaitu pelanggan menjadi kunci utama dalam menjaga keberhasilan suatu perusahaan atau layanan. Industri transportasi publik tidak terkecuali, di mana tingkat kepuasan dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan. Semakin meningkatnya kebutuhan transportasi dan meningkatnya pemanasan global akibat polusi maka sistem trasnportasi massa merupakan alternatif utama. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online dari 211 pengguna layanan Kereta Api Sulawesi Selatan. Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh secara langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan berpengaruh secara langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perusahaan hendaknya terus meningkatkan kualitas layanan, nilai pelanggan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat menunjang keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan yang diharapkan.

Kata Kunci: kualitas layanan, nilai pengalaman, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, PLS-SEM