Pengaruh E-Trust Dan E-Servqual Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna E-Commerce Shopee Di Kota Makassar = The Effect of E-Trust and E-Servqual on E-Loyalty with E-Satisfaction as an Intervening Variable for Shopee E-Commerce Users in Makassar City

Peningkatan penggunaan internet dan perkembangan teknologi informasi telah mengubah lanskap bisnis secara signifikan. E-commerce atau perdagangan elektronik, telah menjadi salah satu industri yang paling cepat berkembang di seluruh dunia. Pada tahun 2021, pandemi COVID-19 lebih lanjut mendorong pertumbuhan e-commerce, karena banyak pelanggan beralih ke belanja online untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari mereka. Shopee telah tumbuh menjadi salah satu pemain utama di pasar e-commerce sejak 2021-sekarang, dengan index pada tahun 2023 sebesar 45.80% terpantau jauh dengan yang lainnya, menunjukkan bahwa sekitar 45.80% dari responden survey mengenali Shopee seagai merk yang signifikan dalam kategori atau kategori tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variable intervening pada pengguna e-commerce Shopee di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online, diperoleh 345 pengguna. Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan metode patial least square structural equation modelling (PLS-SEM). Hasilnya menunjukkan bahwa e-trust, e-service quality dan e-satisfaction berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap e-loyalty; e-trust dan e-service quality berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap e-satisfaction; dan e-trust dan e-service quality berpengaruh tidak langsung dengan positif dan signifikan terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Dengan demikian, perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan dengan membangun pengalaman positif bagi pengguna sehingga meningkatkan niat pengguna untuk menggunakan kembali e-commerce Shopee.

Keyword : E-Trust, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, PLS-SEM