SISTEM ANTRIAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR (STUDI KASUS DI UNIT PELAKSANA UJI BERKALA KENDARAAN BERMOTOR DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN GOWA

ANGGRAENI DAMAYANTI SALAM. Sistem Antrian Pengujian Kendaraan Bermotor: Studi Kasus pada Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Gowa (dibimbing oleh Rahman Kadir dan Nuraeni Kadir). Penelitian ini bertujuan mengetahui sistem pelayanan yang diberlakukan pada Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Gowa untuk diuji kecepatan pelayanannya dan memberikan saran agar terjadi kecepatan pelayanan sehingga tercipta efektivitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan data yang digunakan merupakan data primer. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel. Metode analisis data menggunakan rumus: Rata-rata tingkat kedatangan pelanggan per jam (4), rata-rata tingkat pelayanan per jam (u), jumlah fasilitas pelayanan (C), tingkat kegunaan sistem pelayanan (P), ratarata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem (L), rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam antrian ( Lg), rata-rata waktu pelanggan dalam sistem (W), ratarata waktu pelanggan berada dalam antrian (Wa) dan penelitian kualitatif dengan total informan sebanyak 25 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata jumlah pelanggan dan rata-rata tingkat kedatangan pelanggan per jam (4) yaitu 10,66 pelanggan per jam, rata-rata pelanggan yang dilayani per jam (zr) 3,80 pelanggan per jam, rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem (L) yaitu 2,34 mobil per jam, rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam antrian (Lg) 1,64 mobil per jam. Rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem (Ws) 13,2 menit. Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian (Wa) 9 menit. Tingkat kegunaan sistem 70,134. Dengan demikian, waktu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan pada Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Gowa belum berjalan dengan baik. Hasil wawancara terhadap 25 informan pada Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Gowa menyatakan bahwa pada bagian tangible pelanggan belum puas. Reability pelanggan sudah puas, responsiveness pelanggan puas, assurance pelanggan belum puas, dan empaty pelanggan sudah puas. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan pada Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Gowa sudah berjalan dengan efektif, namun masih perlu perbaikan.