Analisis Kualitas Layanan E-Wallet Menggunakan Sentiment Analysis dan Topic Modeling Berdasarkan Dimensi E-Servqual (Studi Kasus Pada OVO dan Gopay) = Analysis of E-Wallet Service Quality Using Sentiment Analysis and Topic Modeling Based on E-Servqual Dimensions (Case Study on OVO and Gopay)

Peningkatan penggunaan e-wallet di Indonesia saat ini menyebabkan persaingan antar perusahaan penyedia jasa e-wallet semakin meningkat. OVO merupakan perusahaan penyedia jasa e-wallet di Indonesia yang kini memiliki tingkat popularitas pertama di Indonesia. Selain itu, Gopay yang merupakan perusahaan penyedia jasa e-wallet pertama di Indonesia memiliki posisi tingkat popularitas dibawah OVO, yakni berada diperingkat ketiga. Untuk dapat bersaing dan mempertahankan posisinya, OVO dan Gopay dituntut untuk selalu memberikan kualitas layanan yang baik kepada para pelanggannya dengan melihat feedback yang diberikan oleh pengguna melalui persepsi yang dituangkan dalam berbagai media, salah satunya adalah Twitter. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sentiment pengguna terhadap kualitas layanan dan topik yang terbentuk berdasarkan dimensi e-servqual pada OVO dan Gopay, serta evaluasi dan tindak lanjut yang dapat dilakukan. Metode pengambilan data dilakukan dengan teknik crawling data pada Twitter yang selanjutnya dilakukan preprocessing data dan analisis sentiment serta pemodelan topik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Terdapat 3% sentiment positif dan 97% sentiment negatif pengguna terhadap kualitas layanan OVO yang didominasi oleh dimensi reliability sebesar 55% dan responsiveness sebesar 25%, serta 4% sentiment positif dan 96% sentiment negatif pengguna terhadap kualitas layanan Gopay yang didominasi oleh dimensi reliability sebesar 55% dan responsiveness sebesar 28%. 2) Hasil dari topic modeling pada e-wallet OVO dan Gopay terdiri atas keluhan terhadap biaya admin, proses transaksi yang cukup sulit, sistem yang error, customer service yang tidak solutif dan responsive, serta kegagalan penggunaan voucher dan cashback. Khusus pada Gopay, terdapat kegagalan sistem pada saat melakukan transaksi, khususnya pembayaran gopaylater dan upgrde akun, kelemahan sistem keamanan, dan pelayanan customer service yang lambat. 3) Evaluasi dan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan adalah melakukan peninjauan kembali terhadap biaya admin, melakukan perbaikan dan peninjauan terhadap sistem untuk proses transaksi, serta meningkatkan kualitas pelayanan dari customer service.

Keywords : E-Wallet, Kualitas Layanan, OVO, Gopay, Analisis Sentiment, Pemodelan Topik