Manajemen Pengaduan Masyarakat Pada Dinas Komunikasi, Informatika, Statistika, dan Persandian Provinsi Sulawesi Selatan (Studi Kasus Pengaduan Melalui Aplikasi SP4N LAPOR) = Management of Public Complaints at the Office of Communication, Informatics, Statistics, and Encryption of South Sulawesi Province (Case Study of Complaints Through the SP4N LAPOR Application)

SPBE atau Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik merupakan program pemerintah yang bertujuan untuk mewujudkan manajemen pemerintahan yang bersih, efektif, transparan dan akuntabel serta pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya. Salah satu manifestasi dari SPBE ini ialah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) yang dibentuk untuk menyatukan saluran pengaduan pelayanan publik secara nasional. SP4N LAPOR tidak hanya digunakan sebagai media pengaduan saja namun bisa juga digunakan sebagai media untuk menyampaikan aspirasi maupun meminta informasi kepada pemerintah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan manajemen pengaduan masyarakat pada Dinas Komunikasi, Informatika, Statistika dan Persandian Provinsi Sulawesi Selatan (Studi Kasus Pengaduan Melalui Aplikasi SP4N LAPOR). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mixed method) dengan sumber data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Pada pendekatan kuantitatif, peneliti menggunakan sampel total/sensus yang berarti semua anggota populasi diambil. Dalam hal ini seluruh pegawai yang bekerja di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistika dan Persandian Provinsi Sulawesi Selatan Bidang Hubungan Masyarakat Informasi & Komunikasi Publik (Humas IKP) dan pada kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengaduan masyarakat melalui aplikasi SP4N LAPOR di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistika dan Persandian Provinsi Sulawesi Selatan belum diterapkan dengan baik. Penerapan prinsip-prinsip manajemen pengaduan perlu dievaluasi serta peningkatan kualitas aplikasi agar memudahkan masyarakat dalam mengakses aplikasi.

Keywords : Manajemen pengaduan masyarakat, SPBE , Aplikasi SP4N LAPOR