Pengaruh Inovasi Layanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Niat Beli Kembali (Survei Pada Pelanggan Mcdonald’s Hertasning Makassar

ABSTRAK

MAYA HANDAYANI. Pengaruh Inovasi Layanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Niat Beli Kembali (Survei Pada Pelanggan Mcdonald’s Hertasning Makassar) dibimbing oleh Mahlia Muis dan Muhammad Toaha

Pesatnya pertumbuhan restoran cepat saji telah mengakibatkan dibukanya berbagai lokasi restoran cepat saji di Makassar, ini menunjukkan semakin kompetitifnya industri makanan cepat saji. Ketika pelanggan mengkonsumsi dan menghabiskan waktu yang cukup lama di restoran cepat saji akan memiliki efek pada niat pembelian ulang pelanggan, inovasi layanan dan pengalaman pelanggan menjadi prediktor terpenting dari perilaku pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan dan pengalaman pelanggan terhadap niat beli kembali pada konsumen McDonald’s Hertasning Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Dengan total jumlah voluntary partisipan 154 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analisis dengan alat bantu software komputer SPSS 25 for Windows. Hasil penelitian besarnya pengaruh inovasi layanan dan pengalaman pelanggan, inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali, pengalaman pelanggan dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali. Adapun, secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan hanya pada inovasi layanan terhadap niat beli kembali pada pada konsumen McDonald’s Hertasning Makassar.

Kata kunci: Inovasi layanan, pengalaman pelanggan, niat beli Kembali, McDonald’s Hertasning Makassar