ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KEPATUHAN PASIEN RAWAT JALAN DI UNIT REHABILITASI MEDIK RSUP FATMAWATI, JAKARTA = Effects of Service Quality and Patient Satisfaction on Patient Adherence at The Outpatient Rehabilitation Unit of Fatmawati National Hospital, Jakarta

ESTER SYEFTTY PASARIBU. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pasien terhadap Kepatuhan Pasien di Unit Rehabilitasi Rawat Jalan RS FATMAWATI, Jakarta. (Dibimbing oleh Indar dan Alimin Maidin).
Kualitas layanan dan kepuasan pasien memainkan peran penting
dalam meningkatkan kepatuhan pasien. Umumnya, pelayanan rehabilitasi terkait dengan pasien penyakit kronis, Sementara banyak penelitian melaporkan pasien dengan kondisi ini kurang puas dan patuh. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan untuk menilai kualitas layanan dan kepuasan
pasien pada kepatuhan pasien. Studi ini menerapkan desain crosssectional berbasis kuantitatif. Dua ratus pasien dipilih menggunakan metode Convenience Sampling. Untuk menyelidiki langsung dan tidak langsung dari tiga variabel, data kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur melalui Smart PLS 3.0.
Hasil penelitian ini mengungkapkan pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pasien (p-value = 0,00) dan terhadap kepatuhan pasien (p-value = 0,00), kepuasan pasien terhadap kepatuhan pasien (p-value = 0,00), dan kepuasan pasien muncul sebagai mediator atau intervensi hubungan tidak langsung antara layanan berkualitas dan kepatuhan pasien (p-value = 0,00). Selain itu, bukti nyata, jaminan, proses perawatan, dan karakteristik profesional kesehatan paling berdampak pada penelitian ini. Berdasarkan hasil, penelitian kami menyimpulkan bahwa meningkatkan kualitas layanan
dan kepuasan pasien adalah strategi yang efektif bagi penyedia layanan kesehatan dalam meningkatkan kepatuhan pasien di unit rehabilitasi rawat jalan. Oleh karena itu, kami menyarankan agar RS Fatmawati dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan
kepatuhan pasien.
ESTER SYEFTTY PASARIBU. Effects of Service Quality and Patient Satisfaction on Patient Adherence at the Outpatient Rehabilitation Unit of Fatmawati Hospital, Jakarta. (Supervised by Indar and Alimin Maidin). Service quality and patient satisfaction play an essential role in increasing patient compliance. Generally, rehabilitation is related to a patient with a chronic disease, while many studies reported that these conditions verge on patients having less satisfaction and adherence. Therefore, this research intended to assess service quality and patient
satisfaction on patient adherence. This study applied a quantitative-based cross-sectional design. Two hundred patients were selected using a convenience sampling method. To investigate the direct and indirect of three variables, data were then analysed using path analysis through Smart
PLS 3.0. This study result revealed an effect of service quality on patient satisfaction (p-value = 0.00) and patient adherence (p-value = 0.00), patient satisfaction on patient adherence (p-value = 0.00), and patient satisfaction
appeared as a mediator or intervention of indirect relation between quality service and patient compliance (p-value = 0.00). Moreover, tangible assurance, treatment process, and healthcare professionals' characteristics impacted this study the most. Based on the results, our study concludes
that improving service quality and patient satisfaction is an effective strategy for health care providers in improving patient adherence in the outpatient rehabilitation unit. Therefore, we suggest that Fatmawati Hospital improve
service quality to increase patient satisfaction and adherence.

Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kepatuhan Pasien, Rehabilitasi, Layanan Rawat Jalan.