ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BARA PERMAI KOTA PALOPO TAHUN 2013

LOHAFRI TANAN
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BARA
PERMAI KOTA PALOPO TAHUN 2013”
(xvii + 103 Halaman+ 47 Tabel + 6 Gambar + 12 Lampiran)
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator utama untuk
memantau kualitas pelayanan. Kepuasan timbul berdasarkan terpenuhinya
harapan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kepuasan pasien
akan memberikan pandangan kepada puskesmas untuk meningkatkan dan
merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
Puskesmas Bara Permai berdasarkan harapan dan layanan yang diterima terkait
faktor ambience, faktor sistem, hubungan antarmanusia, waktu pelayanan, dan
kenyamanan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan jumlah
sampel sebanyak 100 orang yang ditentukan secara accidental sampling. Data
yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis menggunakan alat analisis berupa
indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) dan analisis IPA
(Importance Performance Analysis).
Hasil IKP menunjukkan bahwa pasien sangat puas terhadap layanan
kesehatan secara keseluruhan dengan persentase sebesar 83,81%. Hasil IPA
menunjukkan bahwa respon pasien terhadap waktu pelayanan termasuk kategori
“puas” dengan tingkat kesesuaian harapan dan layanan yang diterima sebesar
79,99%. Respon pasien terhadap faktor ambience, faktor sistem, hubungan
antarmanusia, dan kenyamanan termasuk kategori “sangat puas” dengan tingkat
kesesuaian masing-masing sebesar 87,31%, 95,71%, 95,01%, dan 88,84%.
Pihak puskesmas diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait
faktor ambience, sistem, hubungan antarmanusia, waktu pelayanan, dan
kenyamanan dan juga pihak puskesmas diharapkan untuk melakukan survei
kepuasan pasien secara berkala dan akurat demi upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan.