ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE CABANG MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan yang menggunakan jasa pembiayaan PT. Adira Quantum
Multifinance cabang Makassar.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,
wawancara, dan kuesioner, dengan menggunakan skala likert dan metode
penentuan sampel yang digunakan adalah Proportionate Stratified Random
Sampling sebanyak 97 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah
metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y= 3,648 + 0,181X1 + 0,173X2 +
0,318X3 + 0,265X4 + 0,148X5 + 1,303. Dimana secara bersamaan seluruh
variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki
pengaruh signifikan dan arah hubungan yang positif terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan secara partial hanya variabel empathy yang tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel assurance
(0,265).
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty.