PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET ALFAMART TODOPULI DI KOTA MAKASSAR

Abstrak
Buyung, Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Minimarket Alfamart Todopuli Di Kota Makassar (dibimbing oleh Prof. Dr. H.Muh.
Asdar, SE., M.Si dan Andi Nur Baumassepe, SE., M.Si).
Pelayanan konsumen sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan,
karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.
Untuk itu kegiatan pelayanan, perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan
konsumen, kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan
dalam meningkatkan pendapatan jangka panjang.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Apakah faktor kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada toko Alfamart Todopuli ?, 2) Komponen kualitas pelayanan
(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti fisik) manakah berpengaruh paling
dominan terhadap kepuasan konsumen pada toko Alfamart ?.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Untuk mengkaji apakah faktor
kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada took Alfamart Todopuli di kota Makassar.
2) Untuk mengetahui komponen kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti fisik) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan jenis penelitian
asosiatif yaitu penelitian yang menyatakan hubungan sebab akibat, diantara variabel X
(kualitas pelayanan karyawan) akan mempengaruhi variabel Y (kepuasan konsumen)
yang diteliti secara sistematis dan akurat. Objek yang menjadi sampel dalam penelitian
ini adalah konsumen pada Alfamart Todopuli, populasi dari penelitian ini berjumlah
1000 orang dan sampel yang diambil sebanyak 10% dari 1000 adalah 100 orang
dengan taraf kesalahan 5%, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan kuisioner dengan instrument penelitian digunakan skala likert.
Sedangkan teknik analisa data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis statistik
dengan menggunakan program SPSS. Analisis regresi berganda untuk menghitung
besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variable x)
terhadap kejadian lainnya (variable y) dimana rumus statistik yang digunakan adalah
Linier Multiple Regression (regresi linier berganda).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif antara
kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Todopuli.
Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) menunjukkan nilai R2
= 0,861. Hal ini berarti
bahwa sebesar 86,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel bebas kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), ketanggapan (Responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy) dan Berwujud (tangible) sedangkan sisanya
sebesar 13,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.
Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan
pelayanan yang baik jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan
konsumen tersebut.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rah