PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL, KEPUASAN NASABAHDAN KINERJA BISNIS PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALIMANTAN TIMUR

ABSTRAK
SYARIFAH HUDAYAH. 2011 Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap
Kepuasan Kerja, Kualitas Layanan Eksternal, Kepuasan Nasabah dan
Kinerja Bisnis pada Bank BPD Kaltim (dibimbing oleh A. Karim Saleh,
Rahman Kadir dan Indriati Sudirman).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji signifikansi Pengaruh Kualitas
Layanan Internal Terhadap Kepuasan Kerja, Kualitas Layanan Eksternal,
Kepuasan Nasabah dan Kinerja Bisnis pada Bank BPD Kaltim.
Model yang digunakan adalah persamaan struktural SEM yang
bermanfaat untuk mengamati pengaruh keterkaitan yang bersifat langsung
maupun yang tidak langsung antara eksogen dan endogen.
Populasi dalam studi ini adalah seluruh pegawai Bank BPD Kaltim.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Jumlah sampel sebesar 150 responden pegawai Bank
BPD Kaltim tersebar di lima cabang secara proporsional, yaitu 30 orang
untuk kantor cabang utama Samarinda, 30 orang untuk kantor cabang
Balikpapan, 30 orang untuk kantor cabang Tenggarong, 30 orang untuk
kantor cabang Bontang, dan 30 orang untuk kantor cabang Tanjung Redeb.
17
17
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Internal
berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Kerja, Kualitas
Layanan Eksternal, Kepuasan Nasabah dan Kinerja Bisnis pada Bank BPD
Kaltim.