PERAN HUMAS RSUD ALOEI SABOE GORONTALO DALAM MENANGANI KOMPLAIN PELANGGAN

ABSTRAK
Fitrah Yusharyani Puluhulawa. Peran Humas RSUD Aloei Saboe Gorontalo dalam Mengelola Komplain Pelanggan. (Dibimbing oleh M. Iqbal Sultan dan Sudirman Karnay).
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni (1) Untuk ikut memahami, mendeskripsikan, dan menganalisa peran Humas RSUD Aloei Saboe Gorontalo menangani komplain pelanggan. (2) Untuk memahami dan menganalisa cara kerja Humas RSUD Aloei Saboe Gorontalo mengelola krisis publik.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif.Data peneliti dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Teknik analisis data mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1987) dengan model interaktif terdiri dari tiga komponen analisis yaitu “reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan”. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Humas RSUD Aloei Saboe Gorontalo tidak berperan dalam menangani komplain pelanggan. Humas akan mengambil peran ketika komplain tersebut membutuhkan tindak lanjut karena membahayakan citra RSUD Aloei Saboe Gorontalo. Humas yang pada posisinya tergabung dalam Sub Bidang Hukum dan Humas lebih banyak berorientasi ke arah kerja terkait hukum. (2) Hasil penelitian menunjukkan, bahwa pengelolaan krisis humas adalah dengan mengklarifikasi kepada pihak yang menyebarkan berita tersebut di media. Humas belum mengupayakan tindak lanjut yang lebih serius. Humas juga tidak memiliki SOP pengelolaan krisis, contohnya, press release.