PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (Persero) Tbk CABANG CENDRAWASIH MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Cendrawasih Makassar, serta untuk menganalisis variabel manakah dari kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Cendrawasih Makassar. Untuk menjawab tujuan tersebut maka dilakukan observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda, uji validitas dan reliabilitas, koefisien determinasi serta pengujian hipotesis.
Hasil penelitian menemukan bahwa dari hasil olahan data persamaan regresi maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan melalui : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Cendrawasih Makassar. Dari hasil pengujian regresi maka dapat diketahui bahwa variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Cendrawasih Makassar adalah bukti fisik, alasannya karena memiliki nilai t paling tinggi sebesar 2.901 dan nilai signifikan paling kecil sebesar 0.005 jika dibandingkan dengan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kata kunci : Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah