Analisis Kualitas Layanan Mobile banking BCA Syariah (BCA Syariah Mobile) Dengan Metode E-servqual (E-Service quality) dan Model Kano = Analysis of the Service quality of BCA Syariah Mobile banking using E-servqual (E-Service quality) Method and Kano Model

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya, tak terkecuali perusahaan di bidang perbankan. Dengan adanya layanan aplikasi M-banking, seluruh transaksi perbankan dapat dilakukan secara online tanpa harus mendatangi bank. Hal ini dapat menghemat waktu dan biaya nasabah dalam bertransaksi, ini yang dinamakan era digitalisasi perbankan. Salah satu Bank yang menyediakan layanan mobile banking adalah Bank BCA Syariah. Namun, BCA Syariah Mobile memiliki rating yang sangat rendah di Appstore dan Playstore (rating sebesar 2,0). Rating merupakan suatu penilaian yang diberikan oleh user. Semakin tinggi rating yang diberikan oleh user, berarti user menyukai aplikasi tersebut dan dapat menjadi tolak ukur bagi user yang lain untuk men-download aplikasi tersebut. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa BCA Syariah Mobile serta mengurutkan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh BCA Syariah Mobile untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan metode E-servqual untuk menghitung tingkat kualitas pelayanan BCA Syariah Mobile berdasarkan kuesioner yang dibagian. Selain itu, penelitian ini menggunakan Model Kano untuk mengurutkan priotitas perbaikan yang dapat dilakukan oleh BCA Syariah Mobile untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian ini adalah berupa nilai tingkatan kualitas pelayanan dari BCA Syariah Mobile, urutan prioritas atribut perbaikan, dan solusi perbaikan. Tingkat kesesuai total dari kualitas pelayanan BCA Syariah Mobile berdasarkan ekspektasi dan persepsi siswa adalah sebesar 92%. Kemudian didapatkan 5 atribut prioritas pebaikan. Adapun solusi perbaikan yang bisa dilakukan adalah melakukan penyesuaian warna dan tampilan visual dengan mengkaji ulang palet warna dan elemen visual pada aplikasi untuk memastikan keselarasan dan konsistensi, melakukan optimasi ukuran dan penempatan elemen dengan memastikan elemen-elemen interface ditempatkan dengan logika yang baik dan tidak berantakan dan menyempurnakan ukuran dan penempatan elemen seperti tombol, ikon, dan teks untuk kenyamanan pengguna, mengadopsi gaya desain yang konsisten di seluruh aplikasi untuk memberikan pengalaman yang harmonis dan menetapkan pedoman desain yang dapat diikuti oleh seluruh tim pengembangan, memberikan opsi untuk memungkinkan pengguna menyesuaikan tampilan aplikasi sesuai preferensi mereka, seperti pemilihan tema atau tata letak, bekerjasama dengan desainer profesional atau tim desain untuk mengembangkan interface yang menarik dan intuitif serta memanfaatkan keahlian desainer dalam merancang tampilan yang memenuhi ekspektasi pengguna, menambah serta mengembangkan fitur top up, mengumumkan jadwal pemeliharaan rutin dengan jelas kepada nasabah melalui pemberitahuan di aplikasi, situs web, dan email, menjadwalkan pemeliharaan saat lalu lintas transaksi sedang rendah, seperti di tengah malam atau akhir pekan, mencoba membatasi dampak pemeliharaan pada pengguna dengan mengizinkan akses terbatas ke beberapa fitur, jika memungkinkan, selama periode pemeliharaan, menghindari menonaktifkan seluruh aplikasi selama pemeliharaan, kecuali diperlukan, menggunakan alat pemantauan yang memungkinkan deteksi awal terhadap penurunan kinerja atau kerentanan sistem, melakukan evaluasi menyeluruh terhadap infrastruktur teknologi yang digunakan oleh aplikasi BCA Syariah Mobile, menilai kembali kapasitas server dan jaringan untuk memastikan bahwa mereka mampu mengatasi lonjakan volume transaksi, terutama pada jam-jam sibuk, menggunakan teknologi load balancing untuk mendistribusikan beban transaksi secara merata di berbagai server, dan memberikan estimasi waktu pemrosesan yang lebih akurat kepada nasabah agar mereka memiliki harapan yang realistis.