ANALISIS KINERJA PELAYANAN RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH GIGI DAN MULUT PROVINSI SULAWESI SELATAN DENGAN PENDEKATAN PERSPEKTIF CUSTOMER DALAM BALANCED SCORECARD = ANALYSIS OF THE SERVICE PERFORMANCE OF SPECIAL DENTAL AND ORAL HOSPITALS IN SOUTH SULAWESI PROVINCE WITH A CUSTOMER PERSPECTIVE APPROACH IN BALANCED SCORECARD

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan Rumah Sakit Khusus Daerah Gigi dan Mulut Provinsi Sulawesi Selatan dengan pendekatan perspektif customer dalam Balanced Scorecard. Selama ini pengukuran kinerja sektor publik masih bersifat internal dan lebih berfokus pada pengukuran non keuangan saja. Oleh karena itu, pengukuran kinerja menggunakan perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik yang tidak menempatkan laba sebagai ukuran kinerja utama. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data berupa studi pustaka, angket atau kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah tingkat kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan Rumah Sakit Khusus Daerah Gigi dan Mulut Provinsi Sulawesi Selatan dengan pendekatan customer pelanggan dalam Balanced Scorecard dalam kategori baik.

Keyword : Kinerja Pelayanan, Balanced Scorecard, Perspektif Customer, Rumah Sakit