PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI 4C (CO CREATION, CURRENCY, COMMUNAL ACTIVATION, CONVERSATION) TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RSGMP UNIVERSITAS HASANUDDIN = The Influence of Service Quality Through 4C (Co Creation, Currency, Communal Activation, Conversation) on Patient Revisit Interest at RSGMP Universitas Hasanuddin

ABSTRAK ADE ARY MACHMUD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui 4C (Co Creation, Currency, Communal Activation, Conversation) terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien RSGMP Universitas Hasanuddin (dibimbing oleh Nurdin Brasit, Maat Pono, Hendragunawan Sardjan Thayf). Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan semakin meningkat setiap tahunnya. Persaingan yang tinggi dalam bidang pelayanan kesehatan membuat semuanya berusaha tetap bertahan agar dapat terus beroperasi. Untuk mengantisipasi hal itu maka penting untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Situasi dengan tingkat persaingan yang tinggi membuat rumah sakit menjadi organisasi yang bersifat dinamis, kompetitif dan berkembang. Rasa puas pasien pada sikap dan perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tenaga medis dalam melayani serta kelengkapan sarana-prasarana dan keadaan lingkungan yang baik menjadi faktor yang berperan penting dalam menentukan kualitas layananan sebuah rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang, baik secara langsung maupun melalui variabel mediasi co-creation, currency, communal activation, dan conversation. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis jalur untuk menguji hubungan antar variabel. Data diperoleh melalui survei pada pelanggan suatu layanan tertentu yang dianalisis menggunakan bantuan alat analisis Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM)-SmartPLS 4.0. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Adapun hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang (H1). Selain itu, kualitas pelayanan juga secara signifikan memengaruhi co-creation (H2), currency (H3), communal activation (H4), dan conversation (H5). Pengujian terhadap variabel mediasi menunjukkan bahwa co-creation (H10), currency (H11), dan conversation (H13) mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang. Namun, communal activation (H12) tidak memediasi hubungan tersebut. Sementara itu, variabel co-creation (H6), currency (H7), dan conversation (H9) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjungan ulang, tetapi communal activation (H8) tidak berpengaruh secara signifikan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan minat kunjungan ulang, baik secara langsung maupun melalui penguatan variabel mediasi seperti co-creation, currency, dan conversation. Namun, communal activation tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang, baik secara langsung maupun sebagai mediator. Oleh karena itu, strategi manajemen layanan perlu difokuskan pada pengelolaan kualitas pelayanan yang dapat mendorong interaksi pelanggan melalui co-creation, currency, communal activation dan conversation untuk memaksimalkan minat kunjungan ulang pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, 4C (Co Creation, Currency, Communal Activation, Conversation), Minat Kunjungan Ulang

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, 4C (Co Creation, Currency, Communal Activation, Conversation), Minat Kunjungan Ulang