TRANSFORMASI PELAYANAN: MAKSIMALKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PLN MOBILE DI KECAMATAN MANGGALA KOTA MAKASSAR = x ABSTRACT TRANSFORMATION OF SERVICES : MAXIMIZING CUSTOMER SATISFACTION WITH PLN MOBILE IN MANGGALA DISTRICT, MAKASSAR CITY

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan di Kecamatan Mangga, Kota Makassar. Variabel yang diteliti mencakup Tangible (Bentuk Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Metode yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan data yang diambil dari 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan Keandalan menjadi variabel yang paling dominan. Meskipun Empati tidak berpengaruh signifikan, hasil analisis menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan melalui aplikasi PLN Mobile juga berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (adjusted R - squared) sebesar 0,662 menunjukkan bahwa 66,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti. Penelitian ini memberikan wawasan bagi PLN dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna memaksimalkan kepuasan pelanggan, serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya di bidang pelayanan publik.

Keyword : Bentuk Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.