PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB DI KOTA MAKASSAR = THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST ON GRAB CUSTOMER LOYALTY IN MAKASSAR CITY

Penlitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang disebarkan menggunakan kuesioner kepada 100 pelanggan Grab di Kota Makassar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kota Makassar, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kota Makassar, secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan Grab di Kota Makassar.

Keyword : kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan