PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN TRUST TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RSUD HAJI PROVINSI SULAWESI SELATAN TAHUN 2024 = THE EFECT BRAND IMAGE, CUSTOMER EXPERIENCE AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE OUTPATIENT INSTALLATION OF HAJI HOSPITAL SOUTH SULAWESI PROVINCE IN 2024

NURUL FITRAH HAFID, Pengaruh Brand Image, Customer Experience, dan Trust terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan (dibimbing oleh Stang dan A. Indahwaty Sidin)
Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan sebagai salah satu rumah sakit pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pasiennya. Dalam beberapa tahun terakhir, perhatian terhadap kepuasan pasien semakin meningkat seiring dengan tuntutan untuk meningkatkan kualitas layanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menentukan jalur efektif brand image, customer experience dan trust terhadap kepuasan pasien. Metode: Penelitian ini dilakukan di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan karena merupakan salah satu rumah sakit pemerintah terbesar, menggunakan desain Cross Sectional dalam penelitian kuantitatif. Jumlah responden 150 orang pasien. Purposive sampling digunakan untuk mendapatkan sampel. Data dianalisis menggunakan software SPSS. Hasil: Analisis univariat menunjukkan bahwa kepuasan pasien mencapai 74,67%. Hasil analisis bivariat menggunakan Chi-Square menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara brand image, customer experience, dan trust terhadap kepuasan pasien (nilai ρ < 0,05). Pada analisis multivariat, dilakukan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan menunjukkan nilai koefisien pengaruh langsung citra merek sebesar (β=0,522) atau 52,2%, dan trust (β=0,205) atau 20,5% terhadap kepuasan pasien. Selanjutnya besar pengaruh langsung brand image (β=0,245) atau 24,5% dan customer experience (β=0,200) atau 20,0% terhadap trust. Adapun besar pengaruh tidak langsung brand image (β=0,050) atau 5,0% dan customer experience (β=0,041) atau 4,1% terhadap kepuasan pasien melalui trust. Kesimpulan: Cara yang paling efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah melalui pengalaman pelanggan. Sehingga disarankan kepada rumah sakit untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.