RESPONSIVITAS PLN ULP MATTOANGING DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis responsivitas pelayanan publik dalam menangani keluhan pelanggan di PLN ULP Mattoanging. Responsivitas merupakan salah satu indikator penting dalam kualitas pelayanan publik. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Responsivitas menurut Zeithaml, dkk. dalam Hardiansyah (2018:63) dengan menggunakan lima indikator, yaitu petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan semua keluhan direspon oleh petugas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan menggali pengalaman subjektif pelanggan terkait responsivitas pelayanan di PLN ULP Mattoanging. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan, PLN ULP Mattoanging telah memberikan pelayanan yang cepat dan responsif, baik melalui aplikasi PLN Mobile maupun layanan tatap muka secara langsung. Namun, masih terdapat beberapa tantangan, seperti ketidakjelasan prosedur dan estimasi waktu penanganan yang tidak selalu diinformasikan kepada pelanggan, yang menyebabkan beberapa pelanggan merasa harus berulang kali menyampaikan keluhan. Berbagai saran diusulkan kepada PLN ULP Mattoanging untuk meningkatkan konsistensi dalam prosedur penanganan keluhan, memperjelas estimasi waktu penyelesaian kepada pelanggan, serta terus meningkatkan kualitas pelayanan khususnya responsivitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.