ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN JASA LOGISTIK DI INDONESIA

REZKY NURBAKTI, A013192001, ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN JASA LOGISTIK DI INDONESIA
Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan antar perusahaan logistik maupun jasa pengiriman yang telah mendorong perusahaan tersebut untuk melakukan inovasi, meningkatkan komunikasi pemasaran, meningkatkan layanan jasa, dan mempertahankan loyalitas konsumen. Sebagian besar penelitian empiris masih melihat bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan nilai konsumen dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kinerja operasional dan kinerja relasional mempengaruhi kepuasan dan nilai serta dampaknya pada loyalitas pelanggan jasa logistik di Indonesia. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau pengguna pribadi jasa pengiriman ekspres sebagai penerima paket di Kota Bandung, Makassar, Surabaya, dan Medan dengan titik wilayah pengiriman dari kota Surabaya berjumlah 250 responden. Hasil penelitian menyampaikan bahwa kinerja operasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Selanjutnya, kinerja operasional berpengaruh langsung dan juga tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kinerja relasional ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan industri jasa logistik di Indonesia. Variabel Kinerja Relasional juga berpengaruh langsung, dan juga tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Kinerja Relasional ini lebih besar pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan dibandingkan Kinerja Operasional. Kepuasan pelanggan yang diciptakan oleh industri jasa Logistik di Indonesia berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan industi jasa logistik dimaksud. Nilai pelanggan ini berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kinerja relasional melalui nilai pelanggan lebih besar pengaruhnya dibanding dengan jika melalui Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kinerja relasional memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan Kinerja operasional. Dengan demikian, untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan harus lebih memperhatikan usaha menciptakan Nilai Pelanggan melalui intensitas penerapan kinerja Relasional, terutama indikator kesesuaian atribut jasa logistik dengan harapan pelanggan. PT JNE memiliki daya saing yang lebih kuat di bandingkan dengan pesaingnya. PT Pos Indonesia dipersepsikan oleh pelanggannya memiliki beberapa keunggulan, seperti mutu layanan yang lebih termasuk fasilitas parkir. Operasional PT JNE di dukung oleh jaringan kantor JNE cabang disemua wilayah bahkan wilayah pelosok.