ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ASURANSI JASA RAHARJA CABANG SULAWESI TENGGARA KEPADA KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS JALAN DI KOTA KENDARI

Latar Belakang Servqual terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Adapun harapan pembentukan perusahaan perasuransian, agar masyarakat korban dan ahli waris korban kecelakaan lalu lintas memperoleh hak santunan sebagaimana mestinya. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan gap menggunakan metode servqual Metode. Jenis penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif menggunakan analisis deskriptif dengan metode servqual dengan jumlah sampel 309 sampel peserta asuransi dan 27 sampel terdiri dari 4 manager dan 23 pegawai. Hasil. Pada gap 1 terjadi karena komunikasi manager dan karyawan lini depan menggunakan aplikasi chat whatsapp. Pada gap 2, manager mampu menyusun standart kinerja perusahaan namun karyawan lini depan tidak dapat melaksanakan standart kinerja yang disusun oleh manager. Pada gap 3 karyawan lini depan tidak mampu melaksanakan standar kinerja yang diberikan oleh manager karena tingkat pengalaman karyawan lini depan yang berbeda-beda. Pada gap 4 kurangnya karyawan lini depan berinteraksi dengan staf operasional untuk mendiskusikan tingkat layanan yang mampu diberikan Jasa Raharja kepada para peserta asuransi. pada gap 5 gap yang paling besar terjadinya gap adalah responsiveness yang memiliki gap negatif paling besar (-0.17). Kesimpulan dan Saran Kepuasan peserta asuransi pelayanan Jasa Raharja dapat dikatakan cukup baik, dimensi responsiveness menjadi prioritas utama perbaikan. terhadap gap yang terjadi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.