ANALISIS CITRA PERUSAHAAN DENGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA FITUR PENGADUAN PADA APLIKASI NEW PLN MOBILE STUDI KASUS DI PT PLN (PERSERO) UNIT PELAKSANA PELAYANAN PELANGGAN (UP3) MAKASSAR SELATAN = COMPANY IMAGE ANALYSIS WITH SERVICE QUALITY AND USER SATISFACTION WITH THE COMPLAINT FEATURE IN THE NEW PLN MOBILE APPLICATION CASE STUDY AT PT PLN (PERSERO) CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTATION UNIT (UP3) SOUTH MAKASSAR

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kepuasan pengguna terhadap citra perusahaan PLN di UP3 Makassar Selatan secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggunakan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fakta empiris bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap citra perusahaan. Kepuasan pengguna layanan berpengaruh positif tidak signlfikan terhadap citra perusahaan. Secara tidak langsung kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan pengguna layanan ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa dalam konteks ini, kepuasan pengguna tidak bertindak sebagai mediator efektif antara kualitas layanan dan citra perusahaan.

Keywords : citra perusahaan, kualitas layanan, kepuasan