Analisis Pengaruh Kualitas dan Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Perilaku Pelayan Publik (Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tana Toraja)

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Tana Toraja merupakan instansi pemerintah Kabupaten Tana Toraja yang melakukan pelayanan publik secara langsung terhadap masyarakat umum. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat, terdapat beberapa keluhan mengenai pelayananan yang diberikan di Dukcapil Tana Toraja. Untuk itu, sebagai bagian dari instansi pemerintahan yang bergerak di pelayanan publik, maka sangat penting bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Tana Toraja untuk melakukan analisis kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas dan prosedur pelayanan terhadap kepuasan masyarakat melalui perilaku pelayan publik sebagai intervening variable pada pengguna layanan Dukcapil Tana Toraja.
Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan prosedur pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pelayan publik. Kualitas pelayanan dan perilaku pelayan publik memiliki pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat sedangkan prosedur pelayanan tidak berpengaruh secara langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Prosedur pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dan prosedur pelayanan memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat melalui perilaku pelayan publik sebagai intervening variable.