Gambaran Service Excellence di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Kota Makassar Tahun 2023 = Description of Service Excellence in the Outpatient Installation at Stella Maris Hospital Makassar City in 2023

Pelayanan prima dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan dan telah banyak organisasi yang menggunakan pelayanan prima yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang positif sehingga menghasilkan peningkatan loyalitas pelanggan, iklan dari mulut ke mulut, penciptaan nilai dan profitabilitas bisnis. Oleh karena itu, penting untuk melakukan pengukuran pelayanan prima untuk melihat aspek tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari variabel pelayanan prima. Data survey kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Stella Maris masih ditemui keluhan yang mengindikasikan ketidakpuasan seperti waktu tunggu yang sangat lama, dokter datang terlambat, tidak ramah kepada pasien, dan tidak berkomunikasi dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran dimensi pelayanan prima di Instalasi Rawat Jalan RS Stella Maris Kota Makassar Tahun 2023.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata kunjungan pasien perbulan pasien Poliklinik Instalasi Rawat Jalan tahun 2022 sebanyak 3.099 pasien dan sampel sebanyak 342 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling yang selanjutnya dianalisis secara univariat menggunakan aplikasi SPSS 26 berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat 6 dimensi yang terdiri dari 27 atribut. Keseluruhan atribut dimensi kemampuan, sikap, perhatian, terletak pada kuadran B. Sedangkan terdapat 1 atribut setiap dimensi penampilan, tindakan, dan tanggung jawab di kuadran C yaitu berpenampilan menarik dan wangi, tidak membuat pasien menunggu terlalu lama serta dokter datang tepat waktu dan tidak terlambat dalam memberikan pelayanan. Pihak rumah sakit diharapkan dapat mempertimbangkan strategi peningkatan kualitas pelayanan dalam penelitian ini agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan.

Keywords : Pelayanan Prima, Importance Performance Analysis (IPA)