PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT BANK SULSELBAR MAKASSAR

ANDI UTARI AQMARINA. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT Bank Sulselbar Makassar ( dibimbing oleh Idayanti Nursyamsi dan Wardhani Hakim).

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bank Sulselbar Makassar. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan antar variabel tersebut. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Selain itu, Kepuasan Nasabah terbukti memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Nasabah, serta antara Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya meningkatkan kualitas layanan, membangun kepercayaan nasabah, dan memastikan kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memperkuat loyalitas nasabah di pasar perbankan. Penelitian ini memberikan wawasan mendalam bagi PT Bank Sulselbar Makassar dan bank-bank lainnya dalam mengelola hubungan dengan nasabah, memperkuat loyalitas, dan mencapai pertumbuhan berkelanjutan di lingkungan bisnis yang kompetitif.