Pengukuran Kepuasan Pelanggan Lazada Berdasarkan Opinion Mining Menggunakan Algoritma Support Vector Machine, Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis = Measuring Customer Satisfaction of Lazada Based on Opinion Mining Using Support Vector Machine Algorithm, Customer Satisfaction Index and Importance Performance Analysis.

Lazada merupakan salah satu e-commerce yang popular di Indonesia. Tahun 2022 lazada menduduki peringkat ketiga top brand award. Namun nilai top brand index (TBI) Lazada mengalami fluktuasi dari tahun 2018 hingga 2022. Hal ini mengindikasikan adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan biasanya memberikan ulasan terkait layanan yang dirasakannya pada kolom komentar google palystore. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi Lazada dan upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah opinion mining untuk menganalisis ulasan terkait aplikasi Lazada di google playstore, e-SERVQUAL dan customer satisfaction index untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan yang diberikan serta importance performance analysis untuk menampilkan faktor yang perlu ditingkatkan dari lazada. Hasil opinion mining menunjukan bahwa 65,86 % pengguna aplikasi Lazada merasa puas atas pelayanan yang diterimanya dan sebanyak 34,14% pengguna aplikasi Lazada merasa tidak puas atas pelayanan yang diterimanya. Adapun tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yaitu bahwa pada dimensi efficiency dan reliability tergolong dalam kategori puas. Sedangkan pada dimensi fulfillment, compensation dan responsiveness tergolong dalam kategori cukup puas. Kemudian dengan menggunakan metode importance performance analysis diperoleh prioritas perbaikan. Perbaikan kualitas layanan Lazada yang menjadi prioritas utama yaitu waktu pengiriman, kesesuaian barang, pengembalian dana dan barang serta waktu pelayanan

Keywords : CSI, e-servqual, IPA, Lazada, Opinion mining