PENGARUH OPERANT SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER SATISFACTION (BERDASARKAN PENDEKATAN SERVICE DOMINANT LOGIC) DALAM MEMILIH CAFÉ DI KOTA MAKASSAR (Studi Pada Pengunjung Café Di Kota Makassar) = THE EFFECT OF OPERANT SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION THROUGH CUSTOMER ENGAGEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION (BASED ON SERVICE DOMINANT LOGIC APPROACH) IN SELECTING A CAFÉ IN THE CITY OF MAKASSAR (Study on Café Visitors in Makassar City)

ABSTRAK

Muhammad Ichwan Musa, Program Doktor Ilmu Ekonomi, Pasca Sarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin, “Pengaruh Operant Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction dan Customer Engagement (Berdasarkan Teori Service Dominant Logic) Dalam Memilih Café Di Kota Makassar. 2023. Promotor: Cepi Pahlevi, Ko-Promotor: Indrianty Sudirman dan Sumardi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Operant Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui Customer Engagement dan Customer Satisfaction. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh Customer Engagement dan Customer Satisfaction dalam meningkatkan Repurchase Intention sehingga akan menciptakan suatu loyalitas pada tiap pengunjung Café di Kota Makassar. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan program software Smart PLS versi 3.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang dalam waktu satu tahun terakhir telah mengunjungi Café di Makassar yang terdiri dari pria dan wanita berumur 18-60 tahun dimana usia tersebut merupakan masa dewasa dini (Kotler dan Armstrong, 2010) untuk dapat merasakan kualitas layanan dan merasakan kepuasaan pada saat mengunjungi Café di Makassar.
Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah non-probability sampling, karena populasi yang diteliti tidak diidentifikasi. Pada penelitian ini, peneliti akan menggunakan teknik snowball sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melalui google form kepada 154 responden dengan karakteristik responden pria dan wanita berumur 18-60 tahun, dan pernah makan dan minum di Café tersebut di Kota Makassar minimal 2x dalam setahun terakhir.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Operant Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer Engagement dengan path coefficient sebesar 0,746 dan t-statistics sebesar 17,427 yang lebih tinggi dari 1.96 dan P-value sebesar 0.00 yang lebih kecil dari 0.05; variabel operant Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan path coefficient sebesar 0,369 dan t-statistics sebesar 6,045 yang lebih tinggi dari 1.96 dan P-value sebesar 0.00 yang lebih kecil dari 0.05; variabel Operant Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Repurchase Intention Customer Loyalty dengan path coefficient sebesar 0,263 dan t-statistics sebesar 2,853 yang lebih tinggi dari 1.96 dan P-value sebesar 0,002 yang lebih kecil dari 0.05; variabel Customer Engagement berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan path coefficient sebesar 0,555 dan t-statistics sebesar 9,897 yang lebih besar dari 1.96 dan P-value sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0.05; variabel Customer Engagement berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Repurchase Intention dengan path coefficient sebesar 0,060 dan t-statistics sebesar 0,559 yang lebih kecil dari 1.96 dan P-value sebesar 0,288 yang lebih besar dari 0.05; variabel Customer Satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Repurchase Intention dengan path coefficient sebesar 0,506 dan t-statistics sebesar 3,764 yang lebih besar dari 1.96 dan P-value sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0.05.

ABSTRACT

Muhammad Ichwan Musa, Doctor of Economics Program, Postgraduate, Faculty of Economics and Business, Hasanuddin University, "The Operant Effect of Service Quality on Repurchase Intention Through Customer Satisfaction and Customer Engagement (Based on Service Dominant Logic Theory) in Choosing a Café in Makassar City. 2023. Promoter: Cepi Pahlevi, Co-Promoter: Indrianty Sudirman and Sumardi.
The purpose of this study was to determine the effect of Operant Service Quality and the influence of Customer Engagement and Customer Satisfaction against Repurchase Intention. The expected benefits of this research is to know how large the influence of Customer Engagement Customer Satisfaction so as to increase Repurchase Intention that will eventually create a loyalty to each visitor Café in Makassar City. This study is causal research. The method used in this research is quantitative methods of processing the data using program software Smart PLS versi 3.
The population in this study were customers who within the past year had visited a Café in Makassar consisting of men and women aged 18-60 years where this age is early adulthood (Kotler and Armstrong, 2010) to be able to experience service quality and feel satisfaction when visiting a Café in Makassar.
The sampling technique in this research is non-probability sampling, because the population under study is not identified. In this study, researchers will use snowball sampling technique.
Data was collected by distributing questionnaires to 154 respondents which characteristics of male and female respondents aged 18-60 years and have eat and drink at the Café in Makassar City twice in the last one year.
The results of this study indicate that the Operant Service Quality variable has a significant positive effect on customer engagement with a path coefficient of 0.746 and t-statistics of 17.427 which is higher than 1.96 and a P-value of 0.00 which is smaller than 0.05; operant variable Service Quality has a significant positive effect on Customer Satisfaction with a path coefficient of 0.369 and t-statistics of 6.045 which is higher than 1.96 and a P-value of 0.00 which is smaller than 0.05; Operant Service Quality variable has a significant positive effect on Repurchase Intention Customer Loyalty with a path coefficient of 0.263 and t-statistics of 2.853 which is higher than 1.96 and a P-value of 0.002 which is smaller than 0.05; the variable Customer Engagement has a significant positive effect on Customer Satisfaction with a path coefficient of 0.555 and t-statistics of 9.897 which is greater than 1.96 and a P-value of 0.000 which is less than 0.05; the variable Customer Engagement has no significant positive effect on Repurchase Intention with a path coefficient of 0.060 and t-statistics of 0.559 which is smaller than 1.96 and a P-value of 0.288 which is greater than 0.05; the variable Customer Satisfaction has a significant positive effect on Repurchase Intention with a path coefficient of 0.506 and t-statistics of 3.764 which is greater than 1.96 and a P-value of 0.000 which is less than 0.05.

Keywords : Operant Service Quality, Customer Engagement, Customer Satisfaction and Repurchase Intention.