Strategi Komunikasi PT Makassar Metro Network Dalam Penaganan Keluhan Pengguna Jasa Jalan Tol Seksi 1, 2, 3 = Communication Strategy of PT Makassar Metro Network in Handling Toll Road Service User Complaints Sections 1, 2, 3

ANDI AULYA VALMA BASYUNI. Strategi Komunikasi PT Makassar Metro Network Dalam Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Jalan Tol Seksi 1, 2, dan 3 (Dibimbing oleh H. Muh. Akbar dan Muliadi Mau)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Strategi komunikasi PT Makassar Metro Network dalam penanganan keluhan pelanggan pengguna jasa jalan tol seksi 1, 2, 3, dan (2) Faktor pendukung dan penghambat PT Makassar Metro Network dalam penanganan keluhan pelanggan pengguna jasa jalan tol seksi 1, 2,3.

Penelitian ini dilaksanakan di PT Makassar Metro Network. Adapun Informan dalam penelitian ini adalah Direktur Utama, Government & External Relation, Manager Operational & Business Service, Staf Pengendalian Lalu Lintas, dan Staf Administrasi Lalu Lintas, Petugas Sentral Komunikasi.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif yang sumbernya berasal dari hasil wawancara mendalam dengan informan di PT Makassar Metro Network, juga dengan melakukan observasi langsung. Selain itu, juga berasal dari studi leteratur. Data yang diperoleh kemudian diolah secara deskriptif-kualitatif dengan cara dianalisis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam penaganan keluhan pengguna jasa jalan tol, PT Makassar Metro Network menjalankan strategi komunikasi menggunakan teori dari Anwar Arifin dengan beberapa langkah-langkah perencananan strategi diantaranya: (1) Memilih dan menetapkan komunikator (2) Menetapkan target sasaran dan analisis kebutuhan khalayak (3) Teknik menuyusun pesan (4) Memilih media dan saluran komunikasi (5) Menganalisis efek komunikasi (6) Memobilisasi kelompok berpengaruh (7) Evaluasi dan audit komunikasi. Penelitian juga menemukan bahwa terdapat beberapa faktor komunikasi yang mendukung dan menghambat penanganan keluhan, antara lain: adanya kesesuaian pesan yang disampaikan petugas tol sesuai dengan standar mejawab yang telah disusun, adanya feedback langsung, adanya evaluasi pesan, dan media pengantar. Adapun faktor penghambat komunikasi dalam penanganan keluhan pengguna jasa jalan tol itu biasanya terjadi berdasarkan hambatan psikologis. Komunikasi sulit untuk berhasil apabila komunikan atau penggendara merasakan kesal/ kecewa dan itu sangat berpengaruh jika berkomunikasi didasarkan dengan suasana hatinya yang buruk. Selain itu juga biasanya terkendala karena media yang terkadang bermasalah.

Keywords : PT Makassar Metro Network, Strategi Komunikasi, Penanganan Keluhan Penggunaa Jasa Jalan Tol