PENGARUH BENEFIT RELATIONAL TERHADAP WORD-OF-MOUTH MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA ALUMNI UNIVERSITAS BAKRIE)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi word of mouth pada alumni Universitas Bakrie dengan menggunakan manfaat pemasaran relasional atau benefit relational yang terdiri dari variabel confidence benefit, social benefit, dan special treatment benefit sebagai variabel untuk menganalisis pengaruh komunikasi word of mouth. Selain itu pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan yang berperan sebagai variabel intervening dari hubungan variabel confidence, social, dan special treatment benefit terhadap komunikasi word of mouth.
Populasi dalam penelitian ini adalah alumni Universitas Bakrie sejumlah 3.080 orang, baik dari jenjang sarjana maupun magister. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, maka sampel yang digunakan sejumlah 100 responden. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang disebar secara online. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini ialah stuctural equation modeling (SEM) yang dioperasikan melalui Amos 24.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa special treatment benefit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh signifikam terhadap word of mouth. Terdapat juga pengaruh signifikan antara confidence benefit terhadap word of mouth, namun tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan. Adapun variabel social benefit tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maupun word of mouth. Selain itu juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth, dan kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara confidence, social, dan special treatment benefit dengan word of mouth.