Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Saung Rindu Alam di Kabupaten Gowa Sulawesi Selatan

Salah satu strategi yang baik untuk mempertahankan pelanggan adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan, bukan pada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan mampu membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam menciptakan loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk maka secara otomatis konsumen akan kembali membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Pada akhirnya hal ini diharapkan dapat menjadi penggerak utama tercapainya keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana ketika konsumen loyal terhadap suatu produk tentunya akan mendorong penjualan produk secara terus menerus karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pada rumah makan saung rindu alam di Kabupaten Gowa Sulawesi Selatan. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 105 sampel. Metode analisis menggunakan validitas, reliabilitas, analisis jalur, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Customer Relationship Management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan terdapat pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.