PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN DALAM HUBUNGAN LINI PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) DI PROVINSI SULAWESI SELATAN = (The Role of Mediation in Correlation of the Product Lines, Service Quality and Consumer Satisfaction on the Performance of Public Refueling Stations in South Sulawesi Province)

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh langsung lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kepercayaan pelanggan, menganalisis pengaruh langsung lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kinerja SPBU, menganalisis pengaruh langsung kepercayaan pelanggan terhadap kinerja SPBU, dan menganalisis peran mediasi kepercayaan dalam hubungan lini produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap kinerja SPBU. Penelitian dilaksanakan pada SPBU di Provinsi Sulawesi Selatan. Populasi penelitian sebanyak 502 pelanggan diambil masing-masing 2 orang secara purposive pada 251 unit SPBU. Sampel menggunakan rumus Slovin 5% sebanyak 446 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan melakukan observasi dan kuesioner. Analisis data yaitu menggunakan analisis deskriptif dan analisis SEM dengan bantuan program AMOS 18. Hasil penelitian menemukan lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. SPBU menggunakan lini produk untuk menawarkan keragaman produk yang dijual, menjamin kualitas layanan pada saat pengisian BBM dan mewujudkan kepuasan pelanggan yang melakukan pembelian produk di SPBU yang berkontribusi terhadap kepercayaan pelanggan. Lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU. Keragaman lini produk memberikan nilai tambah bagi SPBU, untuk terus menjual produk BBM, terus meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan dalam pengisian BBM, dan mewujudkan kepuasan pelanggan yang membeli produk BBM di SPBU yang berkontribusi terhadap peningkatan kinerja SPBU. Kepercayaan secara langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU. Pencapaian kinerja SPBU atas tingginya kepercayaan pelanggan berdampak banyaknya pelanggan yang datang mengisi BBM di SPBU. Peran mediasi kepercayaan dalam hubungan lini produk, kualitas layanan dan kepuasan secara tidak langsung berpengaruh terhadap kinerja SPBU. Kepercayaan pelanggan menjadi variabel mediasi yang membantu pihak SPBU untuk meningkatkan kinerjanya

Keywords : Lini Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Kinerja SPBU