PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI E-WORD OF MOUTH (E-WOM) SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MEDIA APLIKASI E-COMMERCE SHOPEE KONSUMEN GENERASI Y DI KOTA MAKASSAR = THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-TRUST ON REPURCHASE INTENTION THROUGH E-WORD OF MOUTH (E-WOM) AS AN INTERVENING E-COMMERCE SHOPEE ON GEN Y IN MAKASSAR CITY

ABSTRAK
GRACELA MARISA SANAPANG. Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Word of Mouth (E-WOM) Sebagai Variabel Intervening Pada Media Aplikasi E-commerce Shopee Konsumen Generasi Y di Kota Makassar. (Dibimbing oleh Dr. H. Jusni, S.E., M.Si dan Prof. Dr. Abdul Razak Munir, SE., M.Si., M.Mktg., C.MP.)

Repurchase intention dianggap sebagai salah satu faktor dalam retensi pelanggan dan berdampak pada profitabilitas dan keberlanjutan bisnis. Repurchase intention yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi beberapa faktor diantaranya e-service quality, e-trust, dan e-WOM.
Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-WOM, pengaruh e-trust terhadap e-WOM, pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, pengaruh e-trust terhadap repurchase intention, pengaruh e-WOM terhadap repurchase intention, pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-WOM, pengaruh e-trust terhadap repurchase intention melalui e-WOM pada media aplikasi e-commerce Shopee generasi Y di kota Makassar.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian ini adalah semua pengguna media aplikasi e-commerce Shopee dari generasi Y di kota Makassar dan sudah pernah melakukan transaksi minimal dua kali transaksi di media aplikasi e-commerce Shopee. Penelitian ini tidak diketahui jumlah populasi yang ada sehingga metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis sampling yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel 384 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Smart PLS untuk pengolahan datanya
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-WOM dan repurchase intention. E-trust mempengaruhi e-WOM dan repurchase intention. E-WOM mempengaruhi repurchase intention. Setelah itu, e-service quality memberikan pengaruh terhadap repurchase intention melalui e-WOM, dan juga e-trust memberikan pengaruh terhadap repurchase intention melalui e-WOM.

Keywords : e-service quality, e-trust, e -WOM, repurchase intention