DESAIN LAYANAN HIJAU PADA HOTEL DALAM UPAYA MENDUKUNG PARIWISATA BERKELANJUTAN MENGGUNAKAN GSQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia setelah sektor minyak, batubara dan kelapa sawit. Pariwisata jugasalah satu industri jasa kreatif yang memiliki daya saing tinggi dan dikategorikan sebagai industri yang lebih ramah lingkungan dibandingkan dengan sektor industri lainnya. Dalam konsep green tourism, hotel sebagai salah satu pendukungnya harus mampu menerapkan green practicedalam operasional dan pelayanannya. Hotel hijau didefinisikan sebagai hotel yang menerapkan praktik bersih dalam operasinya, seperti efisiensi energi, penggunaan air, daur ulang, dan pengelolaan limbah. Prinsip utama hotel hijau fokus pada pengembangan di bawah penggunaan kembali sumber daya, daur ulang material, polusi lingkungan yang rendah, dan penghematan energi.Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji praktik ramah lingkungan yang telah diterapkan di hotel ramah lingkungan dan merancang layanan lebih lanjut untuk memenuhi harapan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei yang dibagikan melalui e-form kepada 250 tamu hotel yang secara pribadi merasakan green service di hotel tersebut. Melalui integrasi GreenSERVQUAL (GSQual) dan model KANO, terdapat 11 atribut yang perlu diperbaiki. Selanjutnya, peningkatan layanan ramah lingkungan diprioritaskan menggunakan skor kepentingan teknis dari QFD. Nilai kepentingan teknis tertinggi adalah 376,62dan persentase sebesar 22% dari keseluruhan atribut yang terpilih untuk diperbaiki, dari data tersebut menunjukkan perlunya pemasangan sensor faucet otomatis untuk mengurangi limbah konsumsi air. Dengan menerapkan perbaikan, hotel akan dapat mengelola konsumsi airnya dengan lebih baik dan dengan demikian memuaskan pelanggan mereka.