ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE’S (PGCV) (Studi Kasus : PT. Indosat Ooredoo Hutchison Wilayah Makassar) = SERVICE QUALITY ANALYSIS WITH IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE'S (PGCV) METHODS (Case Study : PT. Indosat Ooredoo Hutchison Makassar Region)

Di dunia sekarang ini, industri telekomunikasi berkembang cukup pesat dan berdampak besar bagi semua pihak terkait seperti produsen, distributor dan konsumen. Hal terpenting yang diperhatikan konsumen adalah kualitas. Kualitas layanan akan menentukan apakah konsumen akan dapat menerima layanan tersebut. Itulah yang menjadi tantangan bagi PT. Indosat Ooredoo Hutchison Wilayah Makassar untuk menarik minat pelanggan agar menggunakan jasa yang ditawarkan. Kajian ini berfokus pada analisis tingkat kualitas pelayanan jasa telekomunikasi di PT. Indosat Ooredoo Hutchison Wilayah Makassar. Metode kajian yang digunakan yaitu dengan melakukan survey terhadap pelanggan Indosat Ooredoo Hutchison dengan menggunakan kuesioner yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas layanan diantaranya Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berdasarkan hasil perhitungan nilai skoring dan gap, diperoleh perbedaan atau nilai gap antara persepsi dan harapan pada 22 atribut layanan yang menghasilkan nilai negative pada semua atribut. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari semua atribut belum bias memenuhi harapan dari pelanggan. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh 2 atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama); 10 atribut berada pada kuadran II (pertahankan prestasi); 7 atribut berada pada kuadran III (prioritas rendah); 3 atribut berada pada kuadran IV(berlebihan). Adapun penentuan prioritas menggunakan metode Potential Gain Customer Value's (PGCV) telah diperoleh atribut RS3 yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam melakukan perbaikan layanan.

Keywords: Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value's