ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MAXIM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE PIECES FRAMEWORK DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus: Pelanggan Transportasi Maxim di Kota Makassar) = MAXIM SERVICE QUALITY ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION USING PIECES FRAMEWORK AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHODS (Case Study: Maxim Transportation Customers in Makassar City)

Teknologi infomasi di zaman ini berkembang dengan sangat pesat. Maxim merupakan perusahaan internasional yang bergerak dibidang teknologi informasi dan layanan transportasi online. Untuk mampu menjaga serta meningkatkan eksistensi Maxim yang baru beroperasi di Indonesia sejak 2018, Maxim perlu menerapkan strategi yang tepat untuk dapat menyaingi kompetitor lain yang sejenis dimana salah satu kunci utama kesuksesan perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Pemenuhan kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi bisnis jangka panjang yang dapat memberikan penilaian positif pada perusahaan.
Dalam menganalisis kualitas layanan yang diberikan berdasarkan penilaian kepuasan dan kepentingan oleh pelanggan, digunakan metode PIECES framework yang menilai dari enam variabel permasalahan yaitu: Kinerja, Informasi dan Data, Ekonomi, Kendali dan Keamanan, Efisiensi, dan Layanan. PIECES sebagai alat analisis sistem, sistem secara detail dan meneyeluruh dapat diberikan perhatian khusus dengan dikombinasikan dengan metode Importance Performance Analysis yang dapat menunjukkan prioritas perbaikan pada sistem pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis perhitungan nilai kepuasan dan kepentingan menggunakan metode PIECES, diperoleh tingkat kepuasan dari terbesar ke terkecil yaitu Economics=3,97; Control and Security=3,75; Efficiency=3,71; Performance=3,52; Service=3,48. Masuk dalam kategori puas, Information and Data=3,28 masuk kategori cukup puas. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai terbesar keterkecil yaitu Economics=4,16; Efficiency= 4,00; Control and Security=4,00; Performance=3,99; Service=3,91; Information and Data=3,90. Masuk dalam kategori penting. Sedangkan yang masuk dalam prioritas perbaikan layanan menggunakan metode Importance Performance Analysis yaitu layanan variabel performance, Information and Data, Service.

Keywords : Kualitas jasa, Kepuasan pelanggan, PIECES Framework, IPA