PENGARUH PENGALAMAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN INSTALASI RAWAT INAP RSUD KABUPATEN BARRU TAHUN 2021

Rendahnya kepuasan pelanggan menandakan belum tercapainya
harapan pasien oleh penyedia layanan medis dan berkaitan dengan
persepsi yang terbentuk pada setiap pengalaman layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator penyusun variabel pengalaman pasien, kepuasan pasien dan loyalitas sebagai indikator yang valid dan reliabel, serta menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung variabel pengalaman pasien terhadap kepuasan pasien dan dampaknya terhadap loyalitas pasien instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Barru. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif
menggunakan studi observasional dengan desain cross sectional study.
Pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling sehingga sampel pada penelitian ini adalah pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Kabupaten Barru yang berjumlah 361 responden.
Hasil penelitian menunjukkan Indikator yang menyusun variabel
pengalaman pasien secara keseluruhan valid dan reliabel dengan tingkat kontribusi dari yang terbesar adalah indikator pegawai rumah sakit, prosedur tindakan (tindakan medis), ketika meninggalkan rumah sakit, pendaftaran rumah sakit, perawatan & pengobatan, dan lingkungan rumah sakit & rawat inap. Indikator yang menyusun variabel kepuasan pasien secara keseluruhan valid dan reliabel dengan tingkat kontribusi dari yang terbesar adalah perilaku profesional, perilaku interpersonal, akses dan
lingkungan fisik. Indikator advocate, retention, pay more, repeat purchase, valid dan reliabel menjadi indikator pada variabel loyalitas pasien. Pengalaman pasien berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pasien dan berdampak pada loyalitas pasien instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Barru. Oleh karena itu, diharapkan manajemen
rumah sakit untuk terus memperhatikan pengalaman pasien dan
sebaiknya manajemen rumah sakit meningkatkan kepuasan pasien
dengan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan secara berkesinambungan sehingga hal
tersebut dapat berdampak pada peningkatan loyalitas pasien.