Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pasien Umum Melalui Patient Experience Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Makassar Tahun 2026 = THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PERCEIVED VALUE ON GENERAL PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT EXPERIENCE IN THE OUTPATIENT INSTALLATION OF STELLA MARIS HOSPITAL MAKASSAR 2026

Latar belakang. Loyalitas pasien merupakan faktor penting bagi keberlangsungan dan daya saing rumah sakit, khususnya pada pelayanan rawat jalan yang bercirikan kunjungan berulang. Data RS Stella Maris Makassar menunjukkan penurunan jumlah kunjungan pasien umum lama rawat jalan secara konsisten, dengan Rata-Rata Persentase 7,34% Pada Tahun 2023-2025 Di RS Stella Maris. Kondisi ini diindikasikan berkaitan dengan penurunan loyalitas pasien, pergeseran preferensi ke fasilitas kesehatan lain, serta persepsi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu dianalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien, khususnya service quality dan perceived value melalui patient experience.Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap loyalitas pasien umum melalui patient experience di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Metode. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional study, yaitu pengukuran variabel independen dan dependen dilakukan sekaligus pada satu waktu. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur berskala Likert terhadap 180 responden pasien umum rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode analisis jalur (path analysis) dengan bantuan aplikasi IBM SPSS Statistics. Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient experience (β=0,328; p<0,05), demikian pula perceived value (β=0,323; p<0,05). Patient experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (β=0,222; p<0,05). Sebaliknya, service quality dan perceived value tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pasien, melainkan sepenuhnya melalui patient experience Patient experience terbukti merupakan jalur yang paling efektif terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan. Peningkatan service quality dan perceived value saja belum cukup untuk meningkatkan loyalitas pasien. Kedua variabel tersebut perlu diwujudkan menjadi pengalaman pasien yang positif, karena patient experience merupakan jalur paling efektif dalam membentuk loyalitas pasien umum pada pelayanan rawat jalan.