Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL, Model Kano, dan TRIZ (Studi Kasus : Objek Wisata Buntu Burake)

Latar Belakang. Objek Wista Buntu Burake merupakan salah satu destinasi wisata unggulan Kabupaten Tana Toraja yang memliki daya tarik utama berupa patung Yesus Kristus. Seiring dengan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan, kualitas pelayanan juga perlu untuk terus ditingkatkan agar mampu memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasan pengunjung. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gap antara persepsi dan ekspektasi pengunjung, mengklasifikasikan atribut pelayanan, menentukan prioritas perbaikan, dan merumuskan usulan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan. Metode. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 220 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode SERVQUAL, Model Kano, dan TRIZ. Hasil. Seluruh indikator pelayanan menunjukkan nilai gap negatif dengan nilai rata-rata -0,410, yang berarti kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pengunjung. Pengklasifikasian model kano menghasilkan 19 indikator one-dimensional dan 3 indikator attractive. Integrasi SERVQUAL dan Model Kano menghasilkan urutan prioritas perbaikan pada keseluruhan indikator. Metode TRIZ menghasilkan usulan rekomendasi perbaikan untuk setiap indikator berdasarkan matriks kontradiksi TRIZ (39x39).