ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Latar Belakang. Pebisnis dituntut untuk selalu mencari strategi dalam menjalankan usaha dengan tepat untuk dapat memuaskan para konsumen dan membuat konsumen loyal untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. Tujuan. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan café X. Metode. Penelitian ini menggunakan teknik sampling dalam pengambilan sampel. Data primer penelitian ini dikumpulkan dari 130 responden yang merupakan konsumen café X. Teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil. Analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T statistics sebesar 0.543 dan P Value 0.587 Kualitas produk dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T statistics sebesar 0.989 dan P Value 0.323. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kesimpulan. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi tidak memiliki pengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan yang artinya kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.