Kualitas Layanan dan Kepuasan Tamu : Studi Kualitatif Di Sunari Beach Resort Kabupaten Kepulauan Selayar = Service Quality and Guest Satisfaction : A Qualitative Study at Sunari Beach Resort Selayar Island Regency

ABSTRAK ANDI RESTUYANI. Kualitas Layanan dan Kepuasan Tamu : Studi Kualitatif Di Sunari Beach Resort Kabupaten Kepulauan Selayar (dibimbing oleh Edison, S.A.P M.I InterSUsTourMgt). Penelitian ini melatarbelakangi betapa pentingnya kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan tamu di industri perhotelan. Penelitian sebelumnya biasanya berfokus pada pengukuran kepuasan tamu, tetapi penelitian ini berusaha memahami bagaimana tamu berinteraksi dengan staf dan apa yang memengaruhi bagaimana mereka melihat layanan yang mereka terima. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan dari tamu dan karyawan Sunari Beach Resort Selayar melalui dokumentasi, wawancara, dan observasi. Model Miles dan Huberman digunakan untuk menganalisis data tersebut. Menurut hasil penelitian, tamu menganggap layanan sebagai pengalaman yang ramah, nyaman, dan perhatian. Faktor utama yang menentukan kepuasan tamu adalah keramahan, komunikasi yang baik, dan daya tanggap staf. Namun, masih ada beberapa hambatan, seperti keterbatasan staf saat resort penuh, gangguan Wi-Fi, dan masalah untuk berkomunikasi dengan tamu asing. Penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi antara staf dan tamu sangat memengaruhi pengalaman dan kepuasan tamu. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengelola resort untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan tamu, pengalaman tamu, Sunari Beach Resort.