MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG BITUNG DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGGUNA DI PT. PELABUHAN INDONESIA

MAPPEABANG. Manajemen Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang Bitung Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna di PT. Pelabuhan Indonesia (dibimbing oleh Dr. Ir. Ganding Sitepu, Dipl. Ing, dan Dr. Ir. Misliah, MSTr) Kualitas pelayanan yang merupakan faktor penting untuk mencapai kepuasan pengguna di terminal penumpang Bitung dalam meningkatkan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menentukan kualitas pelayanan PT Pelabuhan Indonesia di Terminal Penumpang Bitung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terminal penumpang Cabang Bitung sepenuhnya sudah sangat baik, namun masih ada yang perlu diperbaiki karena menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu kelengkapan fasilitas, kecepatan dan efisiensi dalam proses check-in, informasi yang diberikan kepada penumpang, waktu tunggu pemeriksaan keamanan, waktu tunggu bagasi, tingkat kebisingan, informasi jadwal kapal masuk dan keluar, dan sikap petugas yang sopan dan ramah. Strategi peningkatan mutu layanan penumpang pada terminal Bitung diantaranya: menerapkan pelayanan berkelanjutan demi meningkatkan standar pelayanan pelabuhan secara nasional yang mendorong perbaikan mutu layanan terminal penumpang sesuai regulasi Kementerian Perhubungan, mengoptimalkan penerapan dan penggunaan digitalisasi layanan sebagai modernisasi tata kelola pelabuhan standar internasional, memnfaatkan ruang bersantai ketika kapal telat bersandar di pelabuhan atau pada saat terjadi lonjakan penumpang, meminimalisir waktu proses check-in melalui peningkatan standar pelayanan pelabuhan secara nasional yang mendorong perbaikan mutu layanan terminal penumpang sesuai regulasi Kementerian Perhubungan, mengoptimalkan penerapan program pelayanan berkelanjutan agar mampu bersaing dengan terminal penumpang lain, mengoptimalkan program pelayanan berkelanjutan untuk mengatasi keterlambatan layanan, memperbaiki sistem pengawasan, pintu akses dan patroli area terminal agar terhindar dari isu keamanan dan keselamatan dari kejahatan penyelundupan barang dan manusia, dan melakukan inovasi terhadap sistem informasi jadwal masuk dan keluar kapal untuk meminimalisir keterlambatan layanan dan tenaga kerja yang kurang memadai.