ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN = ANALYSIS OF PUBLIC SERVICE COMMUNICATION STRATEGIES AT THE SOUTH SULAWESI PROVINCIAL REVENUE AGENCY

Pelayanan publik pada sektor pajak daerah tidak hanya menuntut ketepatan prosedur administratif, tetapi juga membutuhkan strategi komunikasi yang mampu membangun pemahaman, kenyamanan, kepercayaan, dan kepatuhan masyarakat. Fenomena yang muncul pada pelayanan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, khususnya melalui UPT SAMSAT 1 Makassar menunjukkan bahwa masyarakat menilai kualitas pelayanan bukan hanya dari terselesaikannya pembayaran pajak kendaraan, tetapi juga dari cara petugas berkomunikasi, kejelasan informasi, kenyamanan fasilitas, keteraturan alur layanan, serta kemudahan akses layanan digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi pelayanan publik di Badan Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaannya. Jenis penelitian ini kualitatif dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi pelayanan publik Bapenda dilakukan melalui perpaduan komunikasi interpersonal, komunikasi berbasis fasilitas, dan komunikasi digital. Strategi tersebut tampak pada keramahan petugas, kejelasan penyampaian informasi, ketelitian pemeriksaan dokumen, keteraturan loket, kenyamanan ruang tunggu, serta penggunaan aplikasi pembayaran pajak online. Faktor pendukung utama meliputi sikap petugas yang ramah, responsif, kompeten, fasilitas yang memadai, serta adanya layanan digital. Sementara itu, faktor penghambat meliputi prosedur offline yang mash dianggap memiliki banyak tahapan, waktu tunggu pada layanan tertentu, belum meratanya pengetahuan masyarakat tentang layanan online, serta potensi kendala teknis sistem. Temuan ini signifikan karena menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan publik tidak hanya bekerja melalui pesan verbal, tetapi juga melalui pengalaman layanan yang dirasakan masyarakat. Penelitian ini bermanfaat bagi penguatan strategi komunikasi Bapenda dalam membangun pelayanan pajak daerah yang lebih transparan, responsif, humanis, dan terpercaya. Kata kunci: strategi komunikasi, pelayanan publik, Bapenda, wajib pajak, digitalisasi layanan