Responsivitas Pelayanan Publik dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat (Studi Kasus Kantor PDAM Wilayah Pelayanan II Kota Makassar) = Responsiveness of Public Service in Handling Public Complains (Case Study of PDAM Office Service Area II Makassar City)

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis responsivitas pelayanan publik dalam menangani pengaduan masyarakat pada Kantor PDAM Wilayah Pelayanan II Kota Makassar. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya keresahan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Wilayah Pelayanan II Kota Makassar sehingga penting untuk mendalami bagaimana responsivitas serta upaya yang dilakukan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Responsivitas menurut Zeithaml, dkk (1990) yang terdiri atas enam indikator yaitu, merespon semua pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan semua keluhan direspon oleh petugas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan desain penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan studi dokumen. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Kantor PDAM Wilayah Pelayanan II Kota Makassar cukup responsif dan memberikan pelayanan yang cukup baik dalam pemenuhan beberapa indikator, seperti dalam hal menerima pengaduan masyarakat, merespon keluhan masyarakat serta memberikan pelayanan dengan cermat. Akan tetapi, dalam hal pemberian pelayanan yang cepat, tepat, dan dalam waktu yang tepat belum dilakukan dengan maksimal sehingga penting dilakukan sebuah peningkatan. Beberapa saran kemudian diusulkan untuk meningkatkan responsivitas pelayanan Kantor PDAM Wilayah Pelayanan II Kota Makassar dalam menangani pengaduan masyarakat.