Pengaruh Pengalaman Pasien terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediator di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar=The Influence of Patient Experience on Patient Loyalty through Patient Satisfaction as a Mediating Variable in the Inpatient Unit of RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar

Latar belakang. Kondisi persaingan antar rumah sakit yang terjadi saat ini menyebabkan RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar sulit mempertahankan pelanggannya, khususnya di Instalasi Rawat Inap, tercermin dari rendahnya jumlah pasien lama selama lima tahun terakhir. Salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pasien, yang diketahui terkait erat dengan pengalaman pasien. Tujuan. Menganalisis pengaruh pengalaman pasien terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediator di Instalasi Rawat Inap RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Metode. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan observasional analitik dan desain cross-sectional. Sampel pada penelitian ini berjumlah 267 pasien rawat inap yang diambil dengan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang mengukur pengalaman, kepuasan, dan loyalitas pasien. Analisis multivariat dilakukan dengan analisis jalur menggunakan program JASP. Hasil. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengalaman pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (b = 0,498; p < 0,001), kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (b = 0,344; p < 0,001), serta pengalaman pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (b = 0,190; p = 0,003). Selain itu, pengalaman pasien juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (b = 0,170). Kesimpulan. Pengalaman pasien merupakan faktor penting yang memengaruhi loyalitas pasien, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pasien. Namun demikian, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa masih diperlukan perbaikan terhadap berbagai aspek pengalaman dan kepuasan pasien di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar.