PENGARUH TRANSFORMASI DIGITAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PEGADAIAN CABANG PALANGGA KABUPATEN GOWA DENGAN KUALITAS LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING = THE EFFECT OF DIGITAL TRANSFORMATION ON CUSTOMER SATISFACTION AT PEGADAIAN PALLANGGA BRANCH, GOWA REGENCY, WITH SERVICE QUALITY AS AN INTERVENING VARIABLE

Syarifah Khairinnisai. K. Pengaruh Transformasi Digital Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Cabang Palangga Kabupaten Gowa dengan Kualitas Layanan Sebagai Variabel Intervening (dibimbing oleh Wardhani Hakim) Peran teknologi dan implementasi transformasi digital di PT. Pegadaian telah membawa banyak perubahan pada lini aktivitas Pegadaian, sehingga efektivitas digitalisasi diharapkan meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganlisis pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan nasabah, pengaruh transformasi digital terhadap kualitas layanan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan nasabah melalui kualitas layanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan di Pegadaiana Cabang Pallangga Kabupaten Gowa. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Prosedur pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan pada non-probability sample design dengan mengadopsi purposive sample, populasi dala penelitian ini berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan data primer, metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan menggunakan Regresi Linear Berganda, pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi digital berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah maupun kualitas layanan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga Variabel intervening dalam penelitian ini, kualitas layanan terbukti meningkatkan pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan nasabah.