PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PERCETAKAN SS.PROJECT DI DESA TABARANO KABUPATEN LUWU TIMUR = THE EFFECT OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH CUSTOMER TRUST IN SS.PROJECT PRINTING IN TABARANO VILLAGE EAST LUWU REGENCY

ABSTRAK SYUFRI SUTHER LAGAMU. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Kepercayaan Konsumen Pada Percetakan Ss.Project Di Desa Tabarano Kabupaten Luwu Timur (dibimbing oleh Nurdjanah Hamid). Persaingan usaha jasa percetakan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk mampu membangun kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui penguatan citra merek, peningkatan kualitas layanan, serta pembentukan kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi secara langsung oleh atribut merek dan layanan, tetapi juga oleh tingkat kepercayaan yang terbentuk dari interaksi jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Percetakan SS. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Percetakan SS, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling terhadap pelanggan yang telah melakukan transaksi lebih dari satu kali. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Citra merek dan kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta terbukti memediasi secara signifikan pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan pada jasa percetakan dapat ditingkatkan melalui penguatan citra merek dan kualitas layanan yang konsisten dalam membangun kepercayaan pelanggan. Kata kunci: citra merek, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, jasa percetakan.