Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasaan Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rs Labuang Baji Kota Makassar = The Influence of Service Quality and Brand Image on Patient Loyality Trought Patien Satisfaction at the Outpatient Installation of Labuang Baji Regional Generral Hospital Makassar City

ABSTRAK Khaerahnovianti. Pengaruh Kualitas layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasaan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Labuang Baji Kota Makassar (dimbimbing oleh Syahrir A. Pasinringi dan Fridawaty Rivai) Latar Belakang. Kualitas pelayanan dan brand image merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan serta loyalitas pasien pada pelayanan kesehatan. Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Kota Makassar. Metode. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Jumlah sampel sebanyak 161 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan aplikasi SPSS 25 dengan analisis pathway. Hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (estimate = 0.500; p < 0.001) dan loyalitas pasien (estimate = 0.234; p = 0.003). Brand image juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (estimate = 0.299; p < 0.001) serta loyalitas pasien (estimate = 0.263; p < 0.001). Kepuasan pasien terbukti berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien (estimate = 0.255; p = 0.002). Selain itu, kepuasan berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas (efek tidak langsung = 0.127), serta hubungan antara brand image dan loyalitas pasien (efek tidak langsung = 0.076). Kesimpulan. Penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan dan brand image secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan memberikan kontribusi signifikan dalam membentuk loyalitas pasien. Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan, penguatan citra rumah sakit, serta pengelolaan kepuasan pasien menjadi strategi penting dalam mempertahankan loyalitas pasien pada RSUD Labuang Baji Kota Makassar