PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DIGITAL MARKETING, DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PASIEN DI RSUP DR. TADJUDDIN CHALID MAKASSAR = THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, DIGITAL MARKETING, AND BRAND IMAGE ON PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE AMONG PATIENTS AT DR. TADJUDDIN CHALID GENERAL HOSPITAL, MAKASSAR

ABSTRAK TRI KARTINI PUTRI. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Digital Marketing, dan Brand Image terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening pada Pasien di Rumah Sakit Rujukan Nasional (dibimbing oleh Stang dan Syahrir A. Pasinringi) Latar belakang. Loyalitas pasien merupakan indikator penting dalam keberhasilan pengelolaan layanan rumah sakit, yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, efektivitas digital marketing, dan kekuatan brand image. Ketiga faktor tersebut membentuk persepsi dan pengalaman pasien yang berdampak pada tingkat kepuasan dan kecenderungan pasien untuk tetap memilih layanan rumah sakit. Tujuan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, digital marketing, dan brand image terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar. Metode. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research, melibatkan 381 responden yang dipilih secara accidental sampling. Analisis jalur (path analysis) dengan LISREL digunakan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil. Kualitas pelayanan (estimate = 0,250; t = 4,440), digital marketing (estimate = 0,290; t = 4,340), dan brand image (estimate = 0,320; t = 3,960) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (estimate = 0,140; t = 4,870). Secara tidak langsung, kualitas pelayanan (estimate = 0,040; t = 3,280), digital marketing (estimate = 0,040; t = 3,240), dan brand image (estimate = 0,050; t = 3,070) berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan. Brand image menjadi faktor yang paling dominan meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Kesimpulan. Kualitas pelayanan, digital marketing, dan brand image berperan penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pasien, dengan brand image sebagai faktor paling berpengaruh. Penguatan citra rumah sakit, peningkatan mutu layanan, dan optimalisasi strategi digital perlu menjadi prioritas manajemen rumah sakit. Kata Kunci: Kualitas pelayanan; digital marketing; brand image; kepuasan pasien; loyalitas pasien.